بررسی شکاف کیفیت خدمات از دیدگاه بیماران بستری در بیمارستان‌های دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران

مقدمه: توسعه روز افزون کیفیت‌گرایی و مشتری‌محوری در خدمات بهداشتی، از طریق بازخورد مداوم انتظارات بیماران و بهبود مستمر نحوه ارائه خدمات میسر می‌شود. ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار یک شاخص و راهنمای عینی ارزشمند در اختیار مدیران و برنامه‌ریزان امر مراقبت و درمان قرار می‌دهد. روش پژوهش: این پژوهش، توصیفی - همبستگی برروی 405 نفر از بیماران بستری در سه بیمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران که به روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه‌ای مشتمل بر دو بخش مشخصات دموگرافیک و سوالات سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) بود. یافته‌ها: بیشترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت ادراکات، مربوط به بعد اطمینان با میانگین 17/5 و کمترین درصد مربوط به بعد ملموس بودن با میانگین 12/84 بود. بیشترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت انتظارات، مربوط به بعد همدلی با میانگین 21/12 و کمترین درصد مربوط به بعد ملموس بودن با میانگین 17/23 بود. شکاف بین ادراکات و انتظارات بیماران در بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران برابر با 19/19- واحد بود. کمترین شکاف با 52/2- واحد مربوط به بُعد تضمین خدمات و بیشترین شکاف با 4/6- واحد مربوط به بُعد انتظار همدلی بود. نتیجه‌گیری: برای ارتقای کیفیت خدمات بهداشتی درمانی برقراری توازن بین انتظارات بیماران و ارائه‌دهندگان این خدمات ضروری است .کنترل مناسب کیفیت راهی برای کاستن از شکاف کیفیت می‌باشد.